La procédure de traitement des plaintes de consommateurs

Comment soumettre une plainte à NCP

La marche à suivre pour tout consommateur désireux de se plaindre à NCP, parce qu’une « publicité », telle que définie par le Code, y contrevient, s’orchestre de la façon suivante :

NCP n’accepte que les plaintes soumises par courrier, courriel ou télécopieur. Les plaintes téléphoniques sont refusées.

Pour soumettre une plainte par courriel :
• Remplir le formulaire de plainte par courriel et suivre les directives fournies sur le site Web de NCP (www.normespub.com).

Pour soumettre une plainte par lettre :
• Inscrire son nom au complet, son numéro de téléphone, son adresse postale au complet et, le cas échéant, le numéro de télécopieur et l’adresse courriel.
• Identifier le produit ou le service annoncé et le médium dans lequel la publicité figure :

• Pour les publicités imprimées: Identifier le nom et la date de la ou des publications dans lesquelles la publicité a été vue et inclure un exemplaire de la ou des publicités.
• Pour les publicités extérieures, telles que les panneaux-réclames, la publicité dans les transports en commun, et autres publicités du même genre : Identifier la date et le lieu exact où vous avez vu la publicité.
• Pour les publicités diffusées: Identifier la station, l’heure et la date auxquelles la publicité a été vue ou entendue et fournir une brève description du message publicitaire.
• Pour les publicités au cinéma: Identifier la date, le nom et le lieu de la salle de cinéma où la publicité a été vue et fournir une brève description du message publicitaire.
• Pour les cyber-annonces: Identifier la date à laquelle la publicité a été vue, l’adresse du site Web et inclure une version imprimée de la publicité et d’autres pages Web pertinentes (au besoin).
• Expliquer la raison ou le fondement de la plainte et la ou les dispositions du Code applicables, si elles sont connues
• Soumettre la plainte aux NCP à l’adresse ou au numéro de télécopieur figurant à la page 9.

Comment se fait le traitement des plaintes par NCP et le conseil

Dans l’environnement actuel de l’autoréglementation, NCP et le Conseil ont des rôles à jouer, compte tenu du mandat qui leur a été assigné par l’industrie de la publicité. C’est ainsi que toute plainte reçue fait l’objet d’un examen préliminaire, et un accusé de réception est acheminé à chaque personne qui s’est plainte d’une publicité apparemment inacceptable compte tenu des normes publicitaires.

Ce qui permet de décider si une publicité doit faire l’objet d’un examen de la part du Conseil n’a rien à voir avec le nombre de plaintes reçues. La question fondamentale est la suivante : une publicité, qu’elle fasse l’objet d’une ou de plus d’une plainte, semble-t-elle contrevenir au Code? En bout de ligne, seul le Conseil peut répondre à cette question dès qu’il apprend la réception d’une ou de plus d’une plainte formulée de bonne foi en provenance d’un membre du public.

Plaintes irrecevables

Si, une fois l’examen terminé, il semble bien à NCP ou à un conseil que la plainte n’est pas une plainte intra-industrie ou une plainte émanant d’un groupe d’intérêt particulier et que, en fonction des dispositions du Code, il y a des raisons de croire que la plainte de consommateur est fondée, la dénonciation suit alors son cours. Si, à quelque moment que ce soit par la suite, alors que la plainte fait l’objet d’un examen plus approfondi, mais avant que le Conseil n’ait pris de décision à son sujet, NCP ou encore le Conseil parvient à la conclusion que la dite plainte est véritablement une plainte intra-industrie ou une plainte en provenance d’un groupe d’intérêt particulier et non une plainte de consommateur, alors la procédure enclenchée s’interrompt et le plaignant en est prévenu. Dans de tels cas, le plaignant est avisé qu’il existe d’autres mécanismes permettant de traiter sa plainte. Il suffit d’invoquer, selon les besoins, soit la Procédure en matière de plaintes intra-industrie ou la Procédure de traitement des plaintes des groupes d’intérêt particulier.

Le Conseil va refuser d’accepter ou de continuer à traiter une plainte ou une partie de ladite plainte, lorsqu’il estime que :

• la(les) publicité(s) spécifique(s) au sujet de la(es)quelle(s) un(e) plaignant(e) invoque un manquement au Code n’a (ont) pas été identifiée(s);
• l’évaluation préliminaire de la plainte, à la lumière des dispositions du Code, permet d’établir que la plainte ne repose sur aucun fondement réel.
• la publicité en question ou la partie de ladite publicité visée par la plainte fait, de façon substantielle, l’objet d’un litige ou d’une poursuite en justice déjà entreprise au Canada; ou fait l’objet d’un examen, ou a fait l’objet d’une ordonnance de la part d’une cour canadienne, d’un agent ou d’une agence (ou tout autre entité comparable) du gouvernement canadien, ou si elle a été expressément approuvée par une agence ou un organisme du gouvernement canadien; ou encore
• ladite publicité échappe à la juridiction du Code, ou la plainte ne peut, en raison des ressources dont dispose NCP, être traitée selon la procédure en vigueur; ou
• le(a) plaignant(e) abuse de la Procédure de traitement des plaintes de consommateurs dans le but de générer de la publicité pour une cause ou une question d’intérêt particulier.

Processus d'examen des plaintes

Si, au terme de l’examen initial d’une plainte reçue, il semble que la publicité dénoncée va à l’encontre du Code, l’annonceur en est informé par écrit : NCP lui indique en quoi consiste la plainte et, si un consentement a été accordé à cet effet par le(a) plaignant(e), il lui révèle son identité.

Plaintes portant sur les articles 10 ou 14

Dès qu’une plainte acceptée dans le cadre d’une première évaluation porte sur les dispositions de l’article 10 (Sécurité) ou de l’article 14 (Descriptions et représentations inacceptables), elle est transmise à l’annonceur qui est prié de répondre rapidement, donc à l’intérieur d’un délai précis, (en envoyant une copie de sa réponse à NCP), au plaignant, si ce dernier a accepté que soit dévoilée son identité. Si, au contraire, le plaignant refuse la permission de dévoiler son identité, l’annonceur va répondre directement à NCP qui va faire parvenir la réponse au plaignant. Les plaintes qui invoquent des manquements aux articles 10 ou 14 qui sont ainsi traitées, vont être transmises au Conseil si le plaignant informe NCP de son insatisfaction quant à la réponse de l’annonceur et si, après avoir pris connaissance de la réponse de l’annonceur, NCP croit que la publicité continue de susciter un questionnement en regard des normes. Si ces deux conditions ne sont pas remplies, le dossier s’arrête là, et la procédure de traitement de plainte s’interrompt.

Plaintes portant sur les autres articles

Lorsqu’une première évaluation d’une plainte suscite un questionnement quant au respect d’un ou plus d’un article, autre que les articles 10 et 14, l’annonceur sera appelé à répondre directement à NCP par écrit et dans un délai raisonnable, en lui fournissant l’information requise par le Conseil, afin que ce dernier puisse délibérer et prendre une décision, en toute connaissance de cause, au sujet d’une infraction possible au Code.

Débats et décision du conseil

Les plaintes acheminées à Les normes canadiennes de la publicité font d’abord l’objet d’une évaluation par le personnel en place. Si une plainte suscite un questionnement en regard des normes consignées dans le Code et porte sur une publicité nationale de langue française ou une publicité diffusée uniquement au Québec, elle est alors traitée par le Conseil des normes à Montréal. Les plaintes portant sur une publicité doivent être acheminées à l’un des bureaux régionaux listés dans l’Annexe A du Code, si la publicité est de nature locale ou régionale et est diffusée à proximité du bureau d’un des conseils régionaux. Les publicités en provenance d’ailleurs que de l’Ontario, et qui portent sur des publicités nationales de langue anglaise, seront évaluées, et les décisions à leur sujet seront prises, par des membres de conseil qui ont de l’expérience en matière de publicité nationale de langue anglaise, lors d’une réunion regroupant des personnes de langue anglaise qui siègent au conseil de la région où a (ont) pris naissance la(es) plainte(s).

Lorsqu’un conseil commence à étudier une plainte sur une publicité, c’est qu’il a, au moins, entre les mains, les documents suivants : la plainte, la réponse écrite de l’annonceur si elle existe, et la publicité ayant fait l’objet de la plainte.

Les décisions rendues par un conseil sont à la majorité des voix. Tout membre d’un conseil a le droit de s’abstenir de voter sur tout sujet soumis à un vote.

Si un conseil parvient à la conclusion qu’une publicité contrevient au Code, l’annonceur en est prévenu, alors que le plaignant reçoit une copie de la décision communiquée à l’annonceur. L’annonceur est invité à modifier sa publicité ou à la retirer. Dans l’un comme dans l’autre cas, cela se fera dans les meilleurs délais raisonnables.

Il peut arriver qu’après avoir commencé à examiner une plainte et la publicité dénoncée, un conseil parvienne rapidement à la conclusion que cette dernière n’enfreint pas le Code. Tant le plaignant que l’annonceur sont prévenus par écrit de la décision rendue et des raisons pour lesquelles le Conseil s’est prononcé comme il l’a fait.

L'appel d'une décision rendue par le conseil

Tout plaignant et tout annonceur ont le droit de solliciter un appel de la décision rendue par le Conseil, en faisant parvenir une demande d’appel par écrit à NCP. La demande d’appel doit parvenir à NCP à l’intérieur d’un délai de sept jours ouvrables suivant l’envoi aux parties en cause de la décision rendue. Elle doit énumérer les raisons pour laquelle l’appelant(e) juge la décision erronée. Une demande d’appel en provenance d’un annonceur sera examinée s’il s’engage par écrit à retirer sa publicité à l’intérieur d’un délai de 11 jours ouvrables suivant la réception de sa demande d’appel à NCP. La publicité retirée peut, cependant, être ré-utilisée si le banc d’appel ne retient pas la plainte. Les annonceurs se verront accorder une prolongation raisonnable du délai à l’intérieur duquel la publicité doit être normalement retirée, dans la mesure où le Conseil reconnaît que le média, qui a diffusé la publicité, est incapable de la retirer dans les délais requis.

Pour entendre l’appel, un banc composé de cinq personnes est constitué à partir d’une liste de personnes qui n’ont pas participé aux délibérations du Conseil lors de sa prise de décision initiale. Siégeront au banc d’appel deux représentants de consommateurs, et les trois autres personnes représenteront respectivement les annonceurs, les agences de publicité et les médias. Chacune des parties dispose de cinq jours ouvrables pour se préparer à la tenue de la rencontre devant disposer de l’appel.

On sollicitera tant de l’annonceur que du plaignant un texte écrit destiné au banc d’appel. Les textes devront être brefs et ne porter que sur les points invoqués en appel. NCP doit les recevoir au moins deux jours ouvrables avant la tenue de la rencontre devant décider de l’appel.

Les décisions rendues par les bancs d’appel résultent d’un vote majoritaire et sont acheminées aux deux parties à l’intérieur d’un délai de cinq jours ouvrables suivant la tenue de la rencontre du banc d’appel, au cours de laquelle la plainte est examinée comme s’il s’agissait d’une nouvelle plainte. L’appel se déroule en suivant le processus mis en place pour le traitement d’une plainte à partir du moment où elle parvient à NCP.

Les décisions rendues en appel sont finales et exécutoires.

Le rapport sur les plaintes contre la publicité

À chaque année, NCP publiera un ou plus d’un rapport portant sur les plaintes contre la publicité acheminées à NCP. Ces rapports viseront, d’abord et avant tout, à servir de guide au profit de l’industrie de la publicité et du grand public, quant à l’interprétation à donner au Code en rapport avec les questions soulevées par des publicités qui préoccupent le public.

Les rapports sur les plaintes seront divisés en deux parties. La première fournira des détails, notamment l’identité de l’annonceur et celle de sa publicité, au sujet des plaintes de consommateurs retenues parce que les publicités ont enfreint le Code. Dans cette partie du rapport, les annonceurs auront la possibilité de faire valoir leur point de vue au sujet de publicités que le Conseil aura jugées aller à l’encontre du Code, ce qui veut dire qu’il aura retenu une ou plus d’une plainte à leur sujet. Dans la seconde partie se trouvera le résumé des plaintes reçues et retenues, mais sans que l’identité de l’annonceur ne soit révélée, puisqu’il aura posé un geste approprié au sujet de sa publicité contestée. Par là, on entend tout geste volontaire posé par l’annonceur, sans délai, dans le but de modifier sa publicité pour éliminer l’infraction reprochée, une fois que NCP l’a prévenu de l’existence d’une plainte et ce, avant même que le Conseil l’ait entre les mains pour examen, évaluation et décision. D’autre part, un annonceur pourra sans délai retirer sa publicité de sorte qu’elle ne soit plus visible ni distribuée ni maintenue en circulation et, dans le cas de publicités faites par des détaillants, ces derniers pourront fournir une publicité contenant les corrections qui seront publiées dans des médias destinés au grand public, et qui s’adressent aux mêmes consommateurs rejoints par les publicités initiales, mensongères ou offensantes.

La réouverture d'un dossier

NCP peut, en tout temps, ré-ouvrir un dossier de plainte et activer en tout ou en partie la Procédure de traitement des plaintes de consommateurs, ce qui inclut l’imposition de sanctions prévues dans le Code, dans tous les cas où un annonceur manque à son obligation de retirer ou de modifier une publicité, ou encore si le problème invoqué par une plainte s’avère de nature répétitive, ce qui donne à croire que l’annonceur fait fi délibérément des dispositions du Code.

Le refus d'un annonceur de répondre ou de participer

Advenant qu’un annonceur refuse de répondre, dans un délai raisonnable, à la demande de NCP, qui désire obtenir un exemplaire de la publicité faisant l’objet d’une plainte de consommateur, NCP peut s’adresser au diffuseur de ladite annonce, afin d’obtenir de lui la publicité dont il a besoin. Si un annonceur refuse de collaborer avec NCP, du fait qu’il ne veut rien savoir d’une plainte portée à sa connaissance, ou encore s’il refuse de prêter son concours à la mise en application de la Procédure de traitement des plaintes de consommateurs, le Conseil peut prendre sa décision quand même, ses membres se fondant alors sur l’information dont ils disposent et sur toute information pertinente transmise par le(a) plaignant(e) pour permettre l’examen de la plainte.

Le refus de suivre la procédure ou de respecter une décision

Le Code se veut être le reflet des normes publicitaires que l’industrie désire respecter, car elle croit en l’imputabilité et accepte de rendre des comptes. L’autoréglementation va plus loin que la seule autocontrainte exercée par des entreprises individuelles ou des organismes. Il va sans dire que le Code serait incomplet si des mesures correctives n’existaient pas pour en assurer le respect.

Ainsi, advenant qu’un annonceur refuse de respecter volontairement une décision rendue par un conseil, il est possible à NCP :

• de prévenir le média qui a diffusé l’annonce du fait que l’annonceur refuse sa collaboration, et de solliciter son aide afin que la publicité en question soit retirée; et, en outre,
• de déclarer publiquement, en utilisant le moyen jugé le plus adéquat par le Conseil, que tel message et son auteur, tel annonceur, ont fait l’objet d’une décision à l’effet que la publicité allait à l’encontre du Code.

Pour plus d'information

Toute question portant sur l’interprétation et l’application du Code doit être posée à NCP :

Les normes canadiennes de la publicité
2015, rue Peel, bureau 915
Montréal (Québec) H3A 1T8
Téléphone : 514 931-8060
Télécopieur : 514 931-2797
Envoyez-nous un courriel

Les normes canadiennes de la publicité
175, rue Bloor Est Tour Sud, bureau 1801
Toronto (Ontario) M4W 3R8
Téléphone : 416 961-6311
Télécopieur : 416 961-7904
Envoyez-nous un courriel

Annexe A: les bureaux des conseils des normes régionaux

Le Conseil des normes de l’Alberta

Le Conseil des normes de la Colombie-Britannique

Le Conseil des normes des Provinces atlantiques