Procédure de traitement des plaintes des consommateurs contre la publicité radiotélévisée destinée aux enfants

Comment soumettre à NCP une plainte contre la publicité radiotélévisée destinée aux enfants¹

Toute plainte d’un consommateur à l’égard d’une publicité diffusée dans un média électronique (télévision ou radio) sera évaluée en vertu du Code de la publicité radiotélévisée destinée aux enfants de l’Association canadienne des radiodiffuseurs.

Les consommateurs peuvent soumettre à NCP – en ligne, par la poste ou par télécopieur – une plainte alléguant qu’une « publicité destinée aux enfants » (telle que définie dans le Code de la publicité radiotélévisée destinée aux enfants) qui est diffusée dans un média électronique, contrevient à ce Code. Les plaintes soumises par téléphone ne sont pas acceptées.

Pour soumettre une plainte en ligne, cliquer ci-après et remplir le formulaire de soumission en ligne. :

Pour soumettre une plainte par la poste :

Indiquer votre nom au complet, votre numéro de téléphone, votre adresse postale complète et (s’il y a lieu) votre numéro de télécopieur et votre adresse électronique.
- Identifier le produit ou le service annoncé ainsi que la station, l’heure et la date auxquelles vous avez vu/entendu la publicité, et fournir une brève description du message publicitaire.
Expliquer la raison ou le motif de votre plainte et indiquer la ou les dispositions du Code de la publicité radiotélévisée destinée aux enfants qui s’appliquent si vous les connaissez.
Soumettre votre lettre à NCP par la poste, à l’adresse suivante : 175, rue Bloor Est, Tour Sud, Bureau 1801, Toronto (Ontario) M4W 3R8; ou par télécopieur, au 416 961-7904.

Traitement des plaintes des consommateurs par NCP et par le Conseil des normes

NCP évalue attentivement – et y répond – toutes les plaintes que lui soumettent par écrit les consommateurs à l’égard de publicités qui semblent enfreindre le Code de la publicité radiotélévisée destinée aux enfants.

Ces plaintes sont examinées et évaluées par les Conseils des normes national et régionaux (appelés collectivement les Conseils et individuellement, le Conseil). Ces organismes indépendants, composés de représentants chevronnés de l’industrie et du public, sont soutenus et coordonnés par NCP. Toutefois, ils sont indépendants de l’organisme.

L’élément critique qui permet de déterminer si une publicité doit être ou non examinée par un Conseil tient au fait que cette dernière semble enfreindre le Code de la publicité radiotélévisée destinée aux enfants, peu importe le nombre de plaintes reçues la concernant. Ultimement, seul le Conseil peut répondre à cette question par suite d’une ou de plusieurs plaintes formulées de bonne foi par le public.

Plaintes qui ne peuvent être examinées

Si, après examen, NCP ou le Conseil juge qu’il ne s’agit pas d’une plainte intra-industrie ou d’une plainte d’un groupe d’intérêt particulier déguisée et que, selon les dispositions du Code de la publicité radiotélévisée destinée aux enfants, la plainte du consommateur semble reposer sur un motif valable, celle-ci sera alors acceptée pour être traitée. Si par la suite, lors de l’examen de la plainte mais avant que le Conseil ne rende sa décision au sujet de celle-ci, NCP ou le Conseil conclut que dans les faits, il s’agit d’une plainte intra-industrie ou d’une plainte d’un groupe d’intérêt particulier et non d’une plainte de consommateur, le processus d’examen sera interrompu et le plaignant en sera avisé. Dans ce cas, le plaignant sera informé des autres mesures à prendre pour formuler sa plainte à l’égard d’une publicité, telles que la Procédure en matière de plaintes intra-industrie ou la Procédure de traitement des plaintes des groupes d’intérêt particulier de NCP.

Le Conseil rejettera ou refusera de traiter une plainte, ou partie de celle-ci, s’il est d’avis que :

la publicité pour laquelle le plaignant allègue une infraction au Code de la publicité radiotélévisée destinée aux enfants n’a pas été identifiée;
selon les dispositions du Code de la publicité radiotélévisée destinée aux enfants, la plainte ne semble pas reposer sur un motif raisonnable;
la publicité, ou la partie de cette dernière à laquelle fait référence le plaignant, fait également l’objet d’un litige ou d’une autre action en justice actuellement en cours au Canada; ou fait l’objet d’un examen ou d’une mesure par un tribunal canadien ou par un agent ou une agence (ou toute autre entité semblable) du gouvernement canadien; ou a été expressément approuvée par une agence (ou par toute autre entité semblable) du gouvernement canadien; ou
cette publicité n’est pas visée par le Code de la publicité radiotélévisée destinée aux enfants ou ne peut être résolue par NCP en vertu de la Procédure de traitement des plaintes contre la publicité radiotélévisée destinée aux enfants (Procédure de traitement des plaintes); ou
le plaignant abuse de la Procédure de traitement des plaintes en ayant comme première intention de générer de la publicité pour une cause ou pour une question donnée.

Processus d’examen des plaintes

Si, une fois qu’une plainte a été reçue, une décision préliminaire est rendue à l’effet que la publicité peut avoir enfreint le Code de la publicité radiotélévisée destinée aux enfants (soit qu’une plainte est acceptée), l’annonceur sera informé par écrit de la nature de la plainte et, si le plaignant a donné son consentement libre et éclairé à NCP, de l’identité de ce dernier.

Si une décision préliminaire a été rendue à l’effet qu’il peut y avoir une infraction à un ou plusieurs articles du Code de la publicité radiotélévisée destinée aux enfants, l’annonceur sera tenu de répondre directement à NCP en lui fournissant, par écrit et sans retard injustifié, l’information requise par le Conseil de façon à permettre à ce dernier de délibérer et de rendre une décision pleinement éclairée sur le fait que le Code de la publicité radiotélévisée destinée aux enfants a été enfreint ou non.

Audition et décision du Conseil

Les plaintes acheminées à NCP seront évaluées d’abord par le personnel de NCP. Si une plainte semble enfreindre le Code de la publicité radiotélévisée destinée aux enfants, elle sera évaluée par le Conseil des normes national de Toronto.

Lors des premières délibérations du Conseil, le matériel soumis à l’examen de ce dernier comprendra à tout le moins la lettre du plaignant, la réponse écrite de l’annonceur et le cas échéant, une copie de la publicité en cause.

Les décisions du Conseil sont adoptées au vote majoritaire. Tout membre du Conseil peut s’abstenir de voter sur une affaire donnée.

Si le Conseil conclut qu’une publicité enfreint le Code de la publicité radiotélévisée destinée aux enfants, l’annonceur sera informé par écrit (avec copie au plaignant) de cette décision et sera tenu de modifier sa publicité en conséquence ou de la retirer, et ce, sans retard injustifié.

Si, lors des délibérations initiales du Conseil, la plainte n’est pas retenue par le Conseil, le plaignant et l’annonceur en seront informés par écrit et recevront une explication de la décision du Conseil.

Appel d’une décision du Conseil

Le plaignant et l’annonceur peuvent tous deux en appeler d’une décision rendue par le Conseil, en faisant une demande d’appel auprès de NCP. La demande d’appel doit être soumise par écrit et parvenir à NCP dans les sept jours ouvrables suivant l’envoi de la décision aux parties concernées. La demande doit mentionner les raisons pour lesquelles l’appelant croit que la décision est une erreur. La demande d’appel d’un annonceur sera évaluée si ce dernier s’engage par écrit à retirer sa publicité dans les 11 jours ouvrables suivant la réception de sa demande par NCP. La publicité qui a été retirée pourra cependant être remise en ondes si, lors de l’audition de l’appel, le Comité d’appel décide de ne pas retenir la plainte. L’annonceur recevra une prorogation de délai raisonnable pour retirer sa publicité si le Conseil est convaincu que le média publicitaire utilisé pour diffuser la publicité est incapable de faciliter le retrait dans les délais accordés.

Un Comité d’appel composé de cinq personnes sera choisi à même un répertoire de personnes qui n’ont pas participé aux délibérations initiales du Conseil. Ce Comité d’appel comprendra deux membres représentant le public et trois membres représentant les secteurs des annonceurs, des agences de publicité et des médias. Chaque partie recevra un préavis écrit d’au moins cinq jours ouvrables les informant de la date de l’audition de l’appel.

L’annonceur et le plaignant seront tous deux tenus de présenter leurs arguments par écrit au Comité d’appel. Les présentations devront être brèves et se limiter strictement à l’affaire faisant l’objet de l’appel. Elles devront être acheminées à la Division des normes qui devra les avoir reçues au moins deux jours ouvrables complets avant l’audition de l’appel.

La décision du Comité d’appel est adoptée au vote majoritaire et sera acheminée aux deux parties en cause dans les cinq jours ouvrables suivant l’audition de l’appel. Lors de l’audition de l’appel, la plainte sera traitée comme une nouvelle plainte, et l’affaire sera examinée de nouveau dans son intégralité.

Les décisions des Comités d’appel sont finales et exécutoires.

Rapports des plaintes contre la publicité

Fidèle à son engagement à l’égard de la transparence, NCP publie les résumés des décisions rendues par les Conseils au sujet des plaintes retenues de même que des rapports de plaintes contre la publicité en ligne.

Les Rapports des plaintes contre la publicité comprennent deux sections. L’une fournit les détails, y compris le nom de l’annonceur et le titre de la publicité, des plaintes des consommateurs qui ont été retenues en vertu du Code de la publicité radiotélévisée destinée aux enfants. Dans cette section, les annonceurs peuvent exprimer leur opinion sur la publicité à l’égard de laquelle le Conseil a retenu une ou plusieurs plaintes. L’autre section comprend le résumé des plaintes des consommateurs, sans toutefois nommer les annonceurs, qui ont été retenues par les Conseils au sujet de publicités pour lesquelles les annonceurs ont pris des mesures appropriées. On entend par « mesures appropriées de l’annonceur » toute mesure prise volontairement et sans délai par ce dernier dans le but de corriger l’infraction alléguée, après qu’il ait été informé par NCP de la réception d’une plainte et avant que l’affaire ne soit portée devant le Conseil pour être examinée et jugée. L’annonceur peut aussi, sans délai, retirer sa publicité avant qu’elle ne soit vue, diffusée ou distribuée davantage et, dans le cas d’une publicité de détail, faire paraître un correctif dans un média qui s’adresse aux consommateurs et qui touche les mêmes consommateurs auxquels s’adressait initialement la publicité trompeuse ou contrevenante.

Réouverture d’un cas

NCP a le pouvoir discrétionnaire de réactiver, en tout ou en partie, la Procédure de traitement des plaintes contre la publicité radiotélévisée destinée aux enfants, y compris l’imposition des sanctions énoncées ci-après, si un annonceur refuse de retirer ou de modifier sa publicité, ou si le problème qui sous-tend la plainte est de nature continue ou répétitive, ce qui laisse supposer un évitement des dispositions du Code de la publicité radiotélévisée destinée aux enfants.

Refus par l’annonceur de répondre ou de participer

Si un annonceur ne répond pas en temps opportun à la demande de NCP de lui fournir une copie d’une publicité qui fait l’objet d’une plainte de consommateur, NCP peut demander au média diffuseur de l’aider en lui fournissant une copie de la publicité en question. Si un annonceur ne répond pas à une plainte ou ne participe pas à la Procédure de traitement des plaintes contre la publicité radiotélévisée destinée aux enfants, la plainte pourra être jugée en son absence, en fonction de l’information que possède déjà le Conseil en cause et de toute autre information pertinente, soumise par le plaignant à l’examen du Conseil.

Refus de suivre la procédure ou de se conformer à une décision

Si un annonceur refuse de se conformer volontairement à la décision d’un Conseil, NCP :

informera le média diffuseur du refus de l’annonceur de collaborer et demandera au média de l’appuyer en ne diffusant plus la publicité en question; et
pourra déclarer publiquement, d’une manière que le Conseil jugera appropriée, que la publicité en question et que l’annonceur, dont l’identité sera révélée, ont été jugés comme enfreignant le Code de la publicité radiotélévisée destinée aux enfants.

¹Les plaintes au sujet de publicités qui paraissent dans des médias non électroniques (y compris la presse écrite, l’affichage extérieur et Internet) seront évaluées en vertu du Code canadien des normes de la publicité (le Code), conformément au processus décrit dans la Procédure de traitement des plaintes des consommateurs prévue au Code.